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LOS RETAILERS ANTE UN CONSUMIDOR SIEMPRE CONECTADO

El 86% de los españoles realiza sus compras a través del móvil, según un estudio elaborado por Mastercard. De la misma forma, un 52% de los españoles utiliza su smartphone como método de pago con frecuencia. El mundo online convierte una proporción de compras cada vez mayor, aunque uno de cada cuatro compradores todavía cierra sus compras en la tienda física, tras haber buscado y contrastado precios online, según datos de la IAB. Así, los mundos físico y virtual se entrelazan cada vez más, y al tiempo que avanza esta tendencia, crece la preocupación de los retailers por evaluar si están interactuando con sus consumidores de la manera correcta y si están siendo capaces de proporcionarles valor sin ser intrusivos. 

Una buena receta para entender el presente es analizar las claves que nos da el pasado. Partiendo de esta premisa, dunnhumby revela que, para servir de la mejor manera a este nuevo modelo de consumidor siempre conectado, es preciso entender primero qué factores han motivado su aparición. La compañía destaca a continuación los tres hechos principales que han conducido a la situación actual.

Aumento de los dispositivos conectados y accesibilidad

Según el último informe de We Are Social y Hootsuite, el número de usuarios de Internet en el mundo ha crecido un 9,1% para alcanzar este año los 4.388 millones. En un contexto en el que internet lo inunda todo, es de especial relevancia el crecimiento de los dispositivos móviles y la variedad de wereables que hacen que estemos siempre conectados; a cualquier hora, en cualquier lugar. Todo indica que la mejora de la cobertura 4G e incluso la inminente llegada de las conexiones 5G, no van a hacer sino acrecentar esta tendencia. La facilidad de acceso a internet se ha convertido en algo que damos por sentado y que el consumidor, de una u otra forma, “lleva siempre consigo”. ¿Cómo accede el consumidor a internet?, ¿desde qué dispositivos realiza las búsquedas de ofertas y promociones?, ¿desde cuáles de ellos lleva a cabo la compra final?, ¿cuáles le acompañan durante la compra física y cómo los utiliza? Entender cómo evolucionan estos factores es clave para elaborar una estrategia acertada.

El síndrome de missing out

El miedo a perderse algo o el conocido como síndrome de missing out, genera en los usuarios digitales cierta aprehensión o ansiedad al tener la sensación de que otros están compartiendo experiencias en las que él no está participando. Este síndrome es, por un lado, una de las consecuencias que ha traído consigo la era digital, y por otro, una de las causas que han conducido al modelo actual del consumidor permanentemente conectado. Según dunnhumby, un 73% de los compradores han experimentado esta sensación mientras compraban online. Los retailers han de ser conscientes de que se enfrentan a un consumidor que, siguiendo esta tendencia, hoy adopta hábitos como el dual-screening (atender a más de dos dispositivos al mismo tiempo) o consulta su dispositivo múltiples veces mientras hace la compra, por ejemplo.

La expansión de la estrategia digital de los retailers

A medida que los consumidores se sienten más cómodos comprando online, muchos retailers y marcas han mejorado sus estrategias con una mayor presencia online o han desarrollado sus servicios de ecommerce para capturar a este segmento de compradores always on. Como resultado, las expectativas de los consumidores en este espacio han cambiado. Las compañías que fallan al ofrecer sus productos a través de los canales online y offline corren el riesgo de reducir su cuota de mercado, ya que los consumidores exigen la disponibilidad de los productos en los lineales, pero también a través de clicks.

Laura Guerra, Managing Director en dunnhumby España, concluye: “Como retailers es ideal seguir las tendencias y tratar de hacerles frente de la mejor manera. Sin embargo, creo que en ocasiones conviene echar la vista atrás para rescatar las claves que nos han llevado a la situación actual. Analizar el pasado para entender el presente es un enfoque diferencial que tiene un enorme potencial para las empresas de distribución a la hora de identificar pistas que guíen sus estrategias en el entorno actual caracterizado por la digitalización”.

En definitiva, los retailers pueden hacer frente al nuevo modelo de consumidor entendiendo el comportamiento de sus clientes y lo que buscan, para tratar de entregar la mejor experiencia de compra de manera agnóstica al canal, a través de tácticas como analizar el recorrido de compra del cliente a través del análisis de datos, la renovación de los métodos de pago, o ahondando en la posibilidad de conectarse con sus clientes en el momento y lugar adecuado, a través del dispositivo que el cliente use.  



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